市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)把“以客戶為中心”作為自己的口號(hào)，強(qiáng)調(diào)了解客戶的需求、滿足客戶需要。但是客戶這么多，需求也各不一樣，到底應(yīng)該以哪個(gè)客戶為中心？個(gè)人認(rèn)為“以客戶為中心”并不代表以所有客戶為中心，因?yàn)槠髽I(yè)的人力、物力資源是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。所以客戶應(yīng)該是分層次的：具有最大價(jià)值的客戶在最核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價(jià)值的客戶則處于次核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。但如何更好地進(jìn)行客戶分級(jí)管理，結(jié)合自身工作淺析如下：

一、企業(yè)內(nèi)部人員分層級(jí)營(yíng)銷

一個(gè)營(yíng)銷管理者所能夠管理的客戶幅度是有限的，超過(guò)管理幅度的客戶需要通過(guò)客戶分級(jí)分配給企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)的人員去開(kāi)發(fā)或者維護(hù)。其中，最重要的客戶應(yīng)由管理者親自提供服務(wù)，或者由高水平的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，而次重要的客戶則可以交給次一層級(jí)的服務(wù)人員。

二、已有客戶和潛在客戶的分級(jí)

面向已有客戶分級(jí)，主要涉及提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度的分級(jí)。設(shè)計(jì)行業(yè)多數(shù)為一次性建立客戶關(guān)系，長(zhǎng)期提供服務(wù)，企業(yè)在經(jīng)過(guò)初創(chuàng)時(shí)期大量拓展新客戶的階段后，更多的精力花費(fèi)在存量客戶上，這里的分級(jí)主要體現(xiàn)在以服務(wù)為主要交付物的設(shè)計(jì)部（如安排水平最高的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)為VIP客戶提供設(shè)計(jì)服務(wù)），也體現(xiàn)在以合同簽署為主的商務(wù)部（如保證更短的出圖時(shí)間、提供更長(zhǎng)的支付周期等優(yōu)惠的商務(wù)條款）。面向潛在客戶的分級(jí)，重點(diǎn)應(yīng)分析其潛在價(jià)值，因?yàn)榕c潛在客戶達(dá)成交易的過(guò)程非常復(fù)雜，參與人員多、資源投入大，這里應(yīng)對(duì)重點(diǎn)潛在客戶重點(diǎn)攻關(guān)，對(duì)次要客戶次要攻關(guān)。

三、按照客戶的“二八原理”進(jìn)行分級(jí)

二八原理告訴我們：20%客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī)，而在現(xiàn)今獲客難的情況下，一旦其中的20%客戶流失，極有可能導(dǎo)致業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)停滯。因此，如何更針對(duì)性地服務(wù)好不同類別的客戶，特別是20%的關(guān)鍵客戶，客戶分級(jí)管理對(duì)于提升業(yè)績(jī)效果就顯得尤為重要了。這里簡(jiǎn)單地將客戶分為三級(jí)，一級(jí)客戶，拜訪頻次最高，拜訪主要內(nèi)容以洽談具體項(xiàng)目及項(xiàng)目相關(guān)的內(nèi)容為主，以獲取項(xiàng)目信息、建設(shè)計(jì)劃、招投標(biāo)安排、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等為主；二級(jí)客戶，拜訪頻次略低，拜訪主要內(nèi)容是維護(hù)客戶關(guān)系、解決項(xiàng)目進(jìn)展、審批等流程問(wèn)題；三級(jí)客戶一般職位較高，但是不分管具體項(xiàng)目事務(wù)，保持聯(lián)系的拜訪即可，關(guān)鍵時(shí)刻作為尋求幫助及解決問(wèn)題之用。

四、建立客戶資料知識(shí)庫(kù)

客戶資料的收集主要是為方便企業(yè)直觀、全面地掌握客戶情況，并通過(guò)對(duì)客戶群的研究，分析客戶的服務(wù)需求，達(dá)到改善服務(wù)、創(chuàng)造效益的目的?？蛻糍Y料分層是我們實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶分層分級(jí)管理及服務(wù)的基礎(chǔ)?？蛻糍Y料庫(kù)的主要內(nèi)容包括客戶的姓名、性別、年齡客戶的現(xiàn)狀、需求、痛點(diǎn)；客戶所在的行業(yè)、職業(yè)、崗位；客戶的喜好、性格、生日；客戶與銷售的互動(dòng)記錄；客戶的消費(fèi)習(xí)慣、品味和意識(shí)；客戶的來(lái)源渠道、介紹人等。

對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理之后，企業(yè)可以對(duì)不同性質(zhì)的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)拉新的目的，同時(shí)針對(duì)不同分級(jí)的客戶提供不同的技術(shù)、投入、服務(wù)，有助于提升客戶滿意率從而增加復(fù)購(gòu)率?？偨Y(jié)為最核心的一句話，就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理能夠使有限資源產(chǎn)生最大的產(chǎn)能。